De minister van Economische Zaken en Klimaat heeft besloten dat Berengroep, KPN en nWise opnieuw vijf jaar KPN Teletolk mogen uitvoeren. KPN maakte voor dit trotse moment een mooie video over ons tolkcentrum.

Wat is KPN Teletolk?

KPN Teletolk is de tekst- en beeldbemiddelingsdienst voor doven, slechthorenden en mensen met een spraakbeperking. Met deze dienst kunnen zij telefoneren met (horende) personen of instanties via een tolk. Mensen kunnen communiceren in tekst, spraak of Nederlandse Gebarentaal. De tolk vertaalt alles wat er wordt gezegd en gebaard. Dankzij deze dienst is er gelijkwaardige toegang tot telefonie. De telefoongesprekken worden vertaald vanuit het tolkcentrum van Berengroep in Bilthoven. 

‘KPN Teletolk is een heel mooi voorbeeld van inclusie; ervoor zorgen dat iedereen kan bellen, ook als je minder goed kunt horen of spreken’, zegt Pascal Ursinus, eigenaar en oprichter van Berengroep.

Verbinden met de samenleving

Marieke Snoep, lid van de Raad van Bestuur KPN en verantwoordelijk voor de consumentenmarkt: ‘Wij zijn blij dat we deze relevante dienst de komende jaren kunnen blijven uitvoeren en nog toegankelijker maken. Ook hiermee zetten we alles op alles om doven en slechthorenden te verbinden met de samenleving.’ In oktober kwam Marieke langs bij het tolkcentrum om de onderstaande video te maken. De video is ondertiteld en vertolkt.

Geschiedenis KPN Teletolk

In 1983 konden doven en slechthorenden alleen via tekstbemiddeling telefoneren. Zij typten hun vragen naar organisaties of vrienden. Een tolk vertaalde de tekst naar gesproken taal en terug. In 2012 werd wettelijk bepaald dat iedereen recht heeft op gelijkwaardige toegang tot telefonie. Dat betekende dat doven en slechthorenden in Nederlandse Gebarentaal moeten kunnen bellen. Er moest dus een nieuwe dienst komen. De overheid wees in 2013 deze dienstverlening toe aan KPN, Berengroep en nWise. In 2018 en 2023 werden zij opnieuw aangewezen om samen deze dienst te verzorgen.

Wie doet wat?

KPN is hoofdaannemer van de aanbesteding, Berengroep verzorgt de uitvoering van de dienstverlening en de Zweedse leverancier nWise levert de callcenter-software. Er werken dagelijks tientallen tolken Nederlandse Gebarentaal en tekstbemiddelaars voor KPN Teletolk. De tolken zijn allemaal gediplomeerd.

Wat is er nieuw?

De aanbesteding geldt opnieuw voor een periode van vijf jaar, van 1 oktober 2023 tot 30 september 2028. Voor de komende jaren zijn er twee veranderingen ten opzichte van de afgelopen vijf jaar. Bellers hoeven geen beltarief te betalen à € 0,09 per minuut. Ook is bellen via beeld langer mogelijk: de beeldbemiddelingsdienst is nu elke dag bereikbaar tot 22.00 uur.

Lees meer op de website van KPN:

• KPN Teletolk blijft de komende vijf jaar doven en slechthorenden verbinden met de samenleving

Bij binnenkomst is er soms nog wat verwarring bij de overwegend horende bezoekers van Stembureau 666 in Utrecht. Boven de mondkapjes zijn fronsende voorhoofden en vragende blikken te zien. Maar dan, bij de loketten waar ook een gebarentolk aanwezig is, valt het kwartje: ze brengen vandaag hun stem uit bij één van de gebarentalige stembureau’s in Utrecht.

De afgelopen maanden besteedden diverse media al aandacht aan het initiatief van Lisa Hinderks om stembureaus toegankelijk te maken voor doven en slechthorenden. Haar plan lukte en daarmee had de Gemeente Utrecht een primeur: twee stembureaus die volledig bemand worden door mensen die gebarentaal spreken en zelf ook doof of slechthorend zijn.

Duidelijk knikken

Bij de ingang van het stembureau aan de Kleinesingel, in het gebouw van het College voor de Rechten van de Mens, worden kiezers welkom geheten door Sam Piek (foto). In gebarentaal wijst hij de bezoekers op de handpomp, hij geeft aan de wachtenden die buiten in de rij staan door wanneer ze binnen mogen komen en zorgt dat er voldoende afstand wordt gehouden.

Sam woont vlakbij in een studentenhuis voor doven en wilde graag een keer meemaken hoe het is, zo’n gebarentalig stembureau.

‘Ik heb niet perse iets met politiek,’ zegt Sam, ‘maar wel met toegankelijkheid. Het is heel leuk om te merken dat bezoekers zich pas bij het verlaten van het stembureau realiseren dat ik doof ben. Dat merk ik doordat ze dan ineens veel duidelijker even zwaaien of naar me knikken. Zij passen zich aan mij aan, in plaats van andersom.’

Rollen omgedraaid

Binnen, bij de loketten, treffen we tolk Elselieke (links op de foto), voorzitter Benny Elferink (midden) en medewerker Sharon Vonk (rechts) aan. Sharon is een vriendin van initiatiefneemster Lisa. Toen Sharon hoorde dat er een gebarentalig stembureau zou komen, meldde ze zich aan als vrijwilliger.

‘Ik werk graag mee aan initiatieven die de toegankelijkheid bevorderen,’ legt Sharon uit, ‘en het is leuk dat de rollen bij dit stembureau zijn omgedraaid. Aan de gezichten van sommige (horende) mensen kun je zien dat ze denken: “Pfff, waarom moet dit?” Maar de meeste mensen vinden het juist leuk. Zodra ze de gebarentolk zien en doorhebben dat we hier allemaal in gebarentaal communiceren, doen ze hun best om zich verstaanbaar te maken. Er zijn zelfs mensen die speciaal naar dit stembureau komen, zoals vanochtend, toen een moeder aan haar dove kind wilde laten zien dat hier allemaal mensen werken die met elkaar communiceren in gebarentaal. Dit stembureau zorgt ervoor dat gebarentaal zichtbaarder wordt.’

Kiezerspas

Voor doven en slechthorenden die in Utrecht wonen ligt het voor de hand om in één van de twee toegankelijke stembureaus te gaan stemmen. Maar in de rij aan de Kleinesingel in Utrecht bevinden zich ook Ilse van Stempvoort uit IJsselstein (links op de foto) en Maaike van der Hagen uit Zeist. Ze vroegen speciaal voor deze gelegenheid een kiezerspas aan, die het mogelijk maakt om in een andere gemeente dan je eigen woonplaats te kunnen stemmen.

‘Ik sta heel erg achter het idee van een toegankelijk, gebarentalig stembureau,’ legt Maaike uit. ‘Ook al ben ik zelf niet opgegroeid met gebarentaal, ik vind: kunnen stemmen in je eigen taal is belangrijk. Dit heeft niet alleen te maken met het gebruik van gebarentaal in dit stembureau, maar met de hele communicatie er omheen. Dat maakt al een wereld van verschil.’ Haar collega Ilse bevestigt dit: ‘Dit stembureau is echt doofvriendelijk. Communiceren gaat hier soepel, echt heel fijn!’

Maaike vult aan waarom een toegankelijk stembureau voor haar zo belangrijk is: ‘Wanneer je als dove normaal gesproken ergens binnenkomt waar iedereen horend is en je verstaat niets, dan maakt dit onzeker. Je weet immers niet direct wat er van je verwacht wordt. Het is ook vervelend als je altijd eerst aan de ander moet vragen om duidelijk te praten. Of, nu iedereen mondkapjes draagt, om te vragen of iemand zijn mondkapje even af wil zetten zodat je zijn mondbeeld kunt volgen. In dit toegankelijke stembureau is dat bij binnenkomst al totaal anders. Je wordt hier ontvangen door een doof persoon. Eenmaal binnen lijkt de wereld speciaal voor jou gemaakt. Het voelt echt alsof je gezien en erkend wordt. Je hoeft niets uit te leggen. Daar komt ik graag speciaal voor naar Utrecht.’

Een dove persoon diende onlangs een klacht in bij het College voor de Rechten van de Mens. Hij belde via KPN Teletolk (de bemiddelingsdienst waarmee doven via een gebarentolk kunnen telefoneren met horenden) naar de testlijn voor de uitslag van zijn coronatest. De telefonist van de coronatestlijn weigerde echter om de uitslag van de test mee te delen, omdat dit via de gebarentolk moest.

Doven en slechthorenden hebben regelmatig te maken met het probleem dat een horende partij geen privacygevoelige informatie via een tolk aan hen wil meedelen. Ook voor de dove Arno Roeleveld, die de klacht indiende, was het niet de eerste keer. Hij weet echter wat zijn rechten zijn. In de Telecommunicatiewet is immers vastgelegd dat ook mensen met een fysieke handicap moet kunnen bellen. Het Ministerie van EZK heeft KPN aangewezen om hiervoor te zorgen. Wanneer instanties weigeren om hieraan mee te werken, wijst Roeleveld ze op de website van KPN Teletolk of van de Rijksoverheid, waar de regels duidelijk worden uitgelegd. Soms helpt dat, maar lang niet altijd.

Gevaar voor volksgezondheid
Toen Roeleveld via KPN Teletolk belde met de coronatestlijn en de medewerker de uitslag niet aan de tolk (en dus aan Roeleveld) wilde doorgeven, besloot hij het er niet bij te laten zitten. ‘De uitslag van de coronatest was al binnen,’ vertelt Roeleveld, ‘maar ze wilden niet via mijn tolk aan mij doorgeven of de uitslag positief of negatief was. Stel dat de uitslag positief was, dan had ik anderen mogelijk kunnen besmetten. De telefoniste weigerde de uitslag echter te delen. Haar houding zorgde er indirect voor dat er nog meer mensen ziek hadden kunnen worden. Dat kan echt niet!’

Hoe zit dat?
Organisaties die vertrouwelijke informatie verwerken – zoals banken, verzekeraars, huisartsen en de GGD – hebben de wettelijke plicht om persoonlijke informatie alleen met de persoon zelf te delen/bespreken. Persoonlijke gegevens, zoals uitslagen van medische tests, mogen niet worden doorgegeven aan een ‘derde partij’. Dove personen maken echter vaak gebruik van een gebarentolk om met horende personen en instanties te kunnen communiceren, ook telefonisch. Veel instanties denken dat dan dezelfde regel geldt. Zij zien de tolk als een ‘derde partij’, aan wie zij geen persoonlijke informatie mogen geven over de persoon die via de tolk belt. Wanneer je doof bent, word je in dit geval dan niet gelijkwaardig behandeld.

Zwijgplicht
Tolk gebarentaal Sharon, die regelmatig telefoongesprekken bemiddelt voor KPN Teletolk, herkent deze situatie: ‘Soms willen organisaties in eerste instantie geen informatie geven, omdat ze niet direct begrijpen wat KPN Teletolk inhoudt. We leggen dit als tolken altijd even kort uit. De meeste mensen reageren daarna positief en geven dan alsnog antwoord op de vraag van de dove klant. Helaas hebben we ook regelmatig te maken met partijen die geen enkele informatie willen geven, ondanks onze uitleg. Ook de verwijzing naar de websites van KPN en de Rijksoverheid, waar wordt uitgelegd dat wij bevoegd zijn om te bemiddelen en zwijgplicht hebben, maken dan niets uit. Soms willen ze zelfs niet eens antwoord geven op een hele algemene vraag. Vooral bij banken loopt dit vaak spaak. Zelfs het blokkeren van je eigen bankpas krijg je als dove klant niet voor elkaar.’

KPN Teletolk en Rijksoverheid
Veel instanties zijn dus niet op de hoogte van het feit dat er andere regels gelden wanneer dove personen communiceren via een tolk gebarentaal. Zij hebben het recht om  persoonlijke informatie over zichzelf via een tolk op te vragen. Op de websites van KPN Teletolk en de Rijksoverheid staat dit als volgt uitgelegd: Medewerkers van de bemiddelingsdienst KPN Teletolk zijn bevoegd om gesprekken te bemiddelen en hebben zwijgplicht. Dat betekent dat zij de inhoud van een gesprek met niemand mogen delen. Dit geldt voor alle gesprekken. Dus voor gesprekken tussen mensen met een auditieve beperking of spraakbeperking en de overheid (zoals gemeenten of het UWV). Maar ook tussen mensen met een auditieve beperking of spraakbeperking en een bedrijf, zoals bijvoorbeeld een bank.

Verontschuldigingen
Voor Arno Roeleveld was de situatie met de coronatestlijn de aanleiding om contact op te nemen met het College voor de Rechten van de Mens, maar tot een oordeel kwam het niet. De coronatestlijn bood haar verontschuldigingen aan, waarna Roeleveld besloot om zijn klacht weer in te trekken. Wij hopen echter dat alle organisaties en instanties in Nederland binnenkort weten dat het hun plicht is om persoonlijke informatie waar een dove of slechthorende persoon via een tolk om vraagt, ook echt te geven.

(meer…)

(meer…)

(meer…)

(meer…)